Siekdami išlikti Covid-19 pandemijos metu, verslai susikrovė savo prekes bei paslaugas į lagaminus ir septynmyliais žingsniais išėjo į internetinę erdvę. Čia, sparčiai augant konkurencijai, klientų dėmesį jie bando atkreipti įvairiausiais būdais. Apie tai, kokios ryškiausios tendencijos vyraus šiais metais ir kaip jose nepasimesti pasakoja strateginius ir technologinius sprendimus augti siekiantiems verslams siūlančios įmonės NFQ verslo plėtros vadovas Tadas Četkauskas ir verslo skaitmeninimo vadovas Jurgis Gylys.
Tendencija nr. 1: elektroninės komercijos augimas
Pandemijos metu, siekdami išgyventi, verslai buvo priversti į savo darbą žiūrėti kūrybiškai – rinkoje atsirado įvairiausių naujų pristatymo būdų bei paslaugų. Vienas iš pavyzdžių Lietuvoje – restoranas Taurakalnis.
„Sustojus verslui, Taurakalnis sugalvojo unikalią maitinimo paslaugą ir sėkmingai konkuravo su kitomis maisto pristatymo platformomis. Naminio maisto pasiilgusiems klientams jie pasiūlė maisto „paruoštukus“. Išsirinkęs patiekalą žmogus gauna jam reikalingus ingredientus bei instrukciją, kaip viską pasiruošti pačiam. Maistas bus tarsi naminis tada, kai norėsite jį valgyti tik ką paruoštą, o ne kuomet jį atveš kurjeris. Šis pavyzdys rodo, kad siekdami išlikti ir neprapulti minioje, verslai turėjo tobulėti, kurti naujas paslaugas“, – sako Jurgis Gylys.
Išaugęs prekių ir paslaugų pasirinkimas klientus skatina rinktis apsipirkimą internetinėse parduotuvėse ir atvirkščiai, klientų augimas elektroninėje erdvėje skatina verslus plėsti internetinę prekybą. „Aktualu tai, kad internetinės prekybos prieaugis, kuris pastebimas Juodojo penktadienio bei kalėdinio periodo metu, niekur nedingsta, o labiau „pakelia kartelę“. Palyginus su 2020-aisiais, praėjusių metų Black Friday, Cyber Monday ir visos Cyber Week Lietuvoje metu buvo išsiųsta 27 proc. daugiau siuntų. Tai signalizuoja, kad ir šiais metais tikrai matysime skaitmeninės prekybos apimčių didėjimą“, – pastebi J. Gylys.
Tendencija nr. 2: lojalumo prekės ženklui nuvertėjimas
Smarkiai padidėjus elektroninių verslų pasiūlai, išaugo ir pirkėjų lūkesčiai. American Express duomenimis, net trečdalis vartotojų keičia tiekėją po vieno prasto aptarnavimo atvejo, o daugiau nei pusė (56 proc.) nebesuteikia antro šanso. „Šiandien ryški lojalumo prekės ženklui nuvertėjimo tendencija. Pirkėjas nebėra lojalus pardavėjui, jam svarbesni jo paties lūkesčiai ir apsipirkimo patirtis, o patogesnę platformą ar aptarnavimą siūlantys konkurentai gali tykoti už kampo. Tai puikiai iliustruoja ir elektroninės parduotuvės iš kaimyninės Lenkijos eavalyne.lt sėkmė. Neturėdama nei vienos fizinės parduotuvės Lietuvoje, tačiau siūlydama platų pasirinkimą, greitą pristatymą ir itin lengvą grąžinimą, eavalyne.lt tapo itin mėgstama mūsų šalyje, tiesiog perkeldama batų matavimosi ir pirkimo procesą iš fizinės parduotuvės į kliento namus.“, – įžvalgomis dalinasi J. Gylys.
Tendencija nr. 3: daugiakanališkumas
2022-aisiais viena ryškiausių tendencijų išliks daugiakanališkumas. Tai – pardavimo būdas, kuomet prekę pirkėjas gali įsigyti įvairiuose pardavimo kanaluose: elektroninėje ar fizinėje parduotuvėje bei socialiniuose tinkluose. Dažnas pirkėjas prekę pamato internete, tačiau norėdamas ją išbandyti atvyksta į fizinę parduotuvę. Vis tik jis nebūtinai ją įsigis „čia ir dabar“, pirkimą jis gali baigti bet kur kitur. Taip pat gali būti ir atvirkščiai: neradęs tinkamos prekės varianto (dydžio, spalvos ar pan.) fizinėje parduotuvėje, pirkimą klientas pabaigs internete ir nebūtinai iš to paties prekybininko.
„Daugiakanališkumą itin mėgsta Z kartos pirkėjai. Ši karta prekę pamato socialiniuose tinkluose, tačiau jie taip pat mėgsta ir fizinio apsipirkimo patirtį. Toje pačioje internetinėje platformoje jie nori matyti, ar savo regione gali rasti fizinę parduotuvę, ar joje yra reikiamo dydžio, spalvos prekė. Gavę informaciją jie aplanko fizinę parduotuvę, bendrauja su pardavėju, iš jos išeina jausdami pirkinių krepšelio svorį. Keisdami kanalus klientai keliauja per savo pirkimo kelionę. Verslo užduotis: padaryti ją kuo sklandesnę. Nesvarbu, kur ji prasideda ir baigiasi, svarbiausia, jog šios kelionės metu visi kanalai būtų suderinti taip, kad pirkėjas jaustųsi sklandžiai apsipirkinėjantis vienoje erdvėje“, – teigia daugiakanalės prekybos ekspertas J. Gylys.
Tendencija nr. 4: Apsilankymų fizinėse parduotuvėse retėjimas
Populiarėjant daugiakanališkumui, natūraliai retėja ir klientų apsilankymai elektronikos, drabužių bei kitose fizinėse parduotuvėse. Šiandien į prekybos centrą atėjęs klientas greičiausiai rytoj ten nebeužsuks. Tad klausimas, kaip neprarasti kliento, verslininkams kelia vis stipresnį galvos skausmą.
„Pirkėjui užsukus į parduotuvę ir pasikonsultavus su pardavėju, viskas pasibaigia sėkmingu arba nesėkmingu pardavimu. Elektroninėje komercijoje puikiai žinoma problema, kai internetinėje parduotuvėje pirkėjas susideda krepšelį, tačiau prekių vis tik neįsigyja. Toks klientas fiksuojamas kaip „pamestas krepšelis“. Šiuo atveju prekybininkas žino potencialaus pirkėjo kontaktus ir krepšelio sudėtį, tad gali išsiųsti jam priminimą apie nebaigtą pirkimą ir taip susigrąžinti klientą. Situacija fizinėse parduotuvėse – kitokia. Apsilankymo metu prekės neįsigijęs klientas tiesiog išeina. Pardavėjas neturi duomenų nei apie potencialų pirkėją, nei apie jį dominusias prekes, taigi paskatinti pratęsti pirkimo negali. Ir štai čia reikia kelti klausimą: kaip neprarasti iš fizinės parduotuvės išėjusio ir artimiausiu metu ten grįžti neketinančio kliento?”, – įžvalgomis dalinasi T. Četkauskas.
Tendencija nr. 5: nauji technologiniai sprendimai
Matydama vis ryškėjančią retėjančių apsilankymų prekybos centruose tendenciją NFQ sukūrė Salės darbuotojo aplikaciją. „Ši inovacija įgalina duomenų rinkimą, pardavimo statistikos sekimą ir pardavimo proceso optimizavimą. Konsultacijos metu fizinėje parduotuvėje, pardavėjas aplikacijoje gali pažymėti tokius duomenis kaip pirkėjo lytis, konsultacijos trukmė, kokiomis prekėmis klientas domėjosi, o kuriomis ne, kokios prekės nebuvo parduotos, nes fizinėje parduotuvėje trūko reikiamo dydžio ar spalvos“, – komentuoja T. Četkauskas.
Esminis momentas – kontakto su iš parduotuvės tuščiomis išėjusiu klientu palaikymas. „Jei fizinės parduotuvės lankytojas po konsultacijos jį dominusios prekės vis tik neįsigyja, konsultantas gali pasiūlyti detalesnę informaciją atsiųsti elektroniniu paštu ar sms žinute. Pirkėjui išsiųstame pranešime be informacijos apie prekės specifikaciją, pridedamas paskatinimas ją įsigyti bei galimybė tai „padaryti čia“. Taip iš fizinės parduotuvės be prekės išėjęs žmogus vis dar yra potencialus klientas to paties prekybininko elektroninėje parduotuvėje“, – apie Salės darbuotojo aplikaciją pasakoja verslo plėtros ekspertas T. Četkauskas.
Gerai apgalvoti technologiniai sprendimai gali pasitarnauti it burės, padedančios ne tik suvaldyti iš pirmo žvilgsnio nepalankių tendencijų vėjus, bet ir padėti plėsti verslą sujungiant fizinius ir internetinius prekybos kanalus. Akivaizdu, jog elektroninės komercijos apimtys tik didės, populiarės daugiakanališkumas, fizinės bei internetinės prekybos integralumas. Esminis klausimas – kaip į šias tendencijas įsilies ir jas išnaudos didieji bei mažieji Lietuvos verslai.
