Moki Veži

Handel wielokanałowy w modelu omnichannel już dawno przestał być strategią przeznaczoną wyłącznie dla graczy z branży e-commerce. Wielu tradycyjnych sprzedawców detalicznych odkrywa to podejście do sprzedaży, ponieważ odpowiada ono potrzebom współczesnych nabywców i pomaga zwiększyć sprzedaż.

Jednym z takich sprzedawców jest litewska firma Makveža, właściciel marki MOKI-VEŽI, która na początku 2020 roku miała wyłącznie fizyczne sklepy. W ciągu dwóch krótkich tygodni eksperci firmy NFQ ds. rozwoju biznesu i IT nie tylko pomogli jej wejść w przestrzeń e-commerce, ale także położyli solidne fundamenty pod oparty na podejściu omnichannel model biznesowy jej marki MOKI-VEŽI. Dziś firma cieszy się dwucyfrowym wzrostem sprzedaży oraz większą widocznością i konkurencyjnością swojej marki.

Problem biznesowy:

Oczekiwania klientów detalicznych szybko rosną. Choć cena jest ważna, równie istotnym czynnikiem wpływającym na decyzje o zakupie jest bezproblemowa obsługa kupujących. Klienci oczekują ponadto nieskazitelnego przebiegu zakupów zarówno w fizycznych, jak i w cyfrowych kanałach sprzedaży. Wielu kupujących uważa na przykład za oczywiste takie funkcje, jak odbiór zakupów ze sklepu internetowego w tym samym dniu lub informacje o dostępności produktów w najbliższym sklepie fizycznym. Aby stworzyć wyjątkowe doświadczenie związane z zakupami i marką dla coraz bardziej wymagających klientów, sprzedawcy muszą dołożyć starań, aby ich produkty, obsługa oraz opcje wysyłki i zwrotu obejmowały wszystkie kanały sprzedaży.

Integracja wielu kanałów sprzedaży w celu uzyskania jednolitego doświadczenia zakupowego to właśnie model „omnichannel commerce”. Statystyki pokazują, że inwestowanie w ten model sprzedaży się opłaca: klienci kupujący w modelu omnichannel mają o 30% wyższą wartość w całym okresie użytkowania niż ci, którzy robią zakupy tylko w jednym kanale, a firmy omnichannel uzyskują wzrost retencji klientów o 91% wyższy niż konkurenci obsługujący kanały sprzedaży niezależnie (w modelu zwanym „multichannel”).

Wchodząc w świat e-commerce, firma Makveža potrzebowała rozwiązania, które spełniłoby wszystkie oczekiwania kupujących. Zespół NFQ wziął się do pracy. W ciągu zaledwie dwóch tygodni nasi eksperci ds. IT i rozwoju biznesu przygotowali wersję MVP przyjaznego dla klienta i bogatego w funkcje e-sklepu MOKI-VEŽI, który stworzył podstawy dla prowadzenia przez firmę sprzedaży w modelu omnichannel. Doskonałym uzupełnieniem tego nowego podejścia była aplikacja konsultanta ds. sprzedaży detalicznej, opracowana przez ekspertów NFQ specjalnie dla sprzedaży wielokanałowej i pomagająca śledzić statystyki sprzedaży, udzielać klientom wysokiej jakości porad oraz integrować doświadczenia klientów podczas zakupów w sklepach fizycznych i internetowych. 

Rozwiązanie technologiczne:

Najpierw zbudowaliśmy podstawę platformy e-commerce MOKI-VEŽI, czyli funkcjonalny sklep internetowy. Inżynierowie oprogramowania NFQ wykorzystali do jego opracowania nowoczesny framework Sylius oraz system zarządzania produktami Akeneo PIM. Nasz zespół chciał dostarczyć produkt, który zaspokoi wszystkie potrzeby klientów, i dlatego wyposażyliśmy sklep internetowy w wiele przydatnych funkcji:

• W oparciu o zaawansowany silnik ElasticSearch funkcja wyszukiwania filtruje produkty według 8 kryteriów, takich jak m.in. nazwa, cena, wielkość rabatu czy stan zapasów. Dzięki temu system sugeruje klientowi produkt, który najlepiej odpowiada jego potrzebom.
• Klienci mogą też wybrać najbardziej dogodny sposób dostawy: zakupy mogą zostać dostarczone na adres domowy lub odebrane tego samego dnia w wybranym sklepie MOKI-VEŽI.
• Klienci mają również możliwość sprawdzania informacji o stanach magazynowych wybranych produktów we wszystkich sklepach.
• Aby wypromować sklep internetowy wśród klientów, eksperci NFQ zaproponowali zastosowanie w nim specjalnie dopasowanych cen i rabatów na wybrane produkty dostępne online. To rozwiązanie z zakresu rozwoju biznesu zachęca kupujących w MOKI-VEŽI do wyboru zakupów online i konsoliduje podejście do sprzedaży w modelu omnichannel.

Firma MOKI-VEŽI była również pierwszym na Litwie przedsiębiorstwem, które zastosowało opracowaną przez NFQ wielokanałową aplikację doradczą dla handlu detalicznego. To wyjątkowe narzędzie pozwala konsultantom firmy MOKI-VEŽI gromadzić wiele przydatnych danych o klientach podczas konsultacji w fizycznym sklepie. Za pomocą aplikacji konsultant może również zapewnić klientowi lepszą obsługę, przedstawiając mu wszystkie niezbędne informacje o produkcie: jego właściwości, poświęcone mu materiały wideo oraz stany jego zapasów w poszczególnych sklepach i magazynach.

Aplikacja konsultanta NFQ pomaga również utrzymać kontakt z klientami, którzy odwiedzili sklep fizyczny, ale nie dokonali zakupu. Konsultant może zaproponować takim klientom przesłanie bardziej szczegółowych informacji o produkcie e-mailem lub SMS-em. Dzięki temu osoba, która wyszła ze sklepu fizycznego z pustymi rękoma, może pozostać potencjalnym klientem. Wysyłana do klienta wiadomość zawiera, oprócz głównych informacji o produkcie, zachętę do zakupu oraz przycisk skrótu zachęcający do dokonania zakupu „tu i teraz” online.

Rezultaty:

• W ciągu zaledwie dwóch tygodni zespół ekspertów ds. IT i rozwoju biznesu firmy NFQ opracował wersję MVP sklepu internetowego w oparciu o framework Sylius oraz system zarządzania produktami Akeneo PIM.
• Sklep internetowy MOKI-VEŽI jest pełen przyjaznych dla klienta funkcji: zapewnia możliwość wyboru opcji dostawy i odbioru, dostarcza informacje o stanach magazynowych produktów w sklepach, a także oferuje zaawansowaną wyszukiwarkę produktów i inne przydatne rozwiązania.
• Zaoferowana przez firmę NFQ aplikacja konsultanta detalicznego pomaga gromadzić dane o klientach, śledzić statystyki sprzedaży oraz optymalizować proces sprzedaży, łącząc zakupy w sklepie z kanałami elektronicznymi.
• Rozwiązania NFQ sprzyjają rozwojowi firmy Makveža oraz jej widoczności w przestrzeni e-commerce. Na przykład pod względem SEO sklep internetowy MOKI-VEŽI znajduje się w TOP 35 litewskich e-sprzedawców.